最佳執行長──主廚的3P管理學

最佳執行長──主廚的3P管理學

2007-01-30 08:00 撰文 陳芳毓


花一個下午呆在雷丹諾的廚房,你會了解,緊湊的時間、無情的壓力、挑剔的顧客、有瑕疵的原料,並不只會出現在大企業裡。

「主廚就像美式足球場上的四分衛,要帶著隊員在忙碌的時間裡完美達成任務,」雷丹諾說,時間管理和組織是成功關鍵,主廚會不惜任何代價維持營運順暢,所以他們喜歡雇用敏捷主動、注重細節的員工。 一般來說,執行長負擔的心理壓力遠大於生理壓力,但主廚的壓力卻是兩者兼具。

主廚的「辦公室」不會在有好景觀的角落,也不會有真皮沙發和小吧台,更甭提公司健身中心和特支帳戶了。主廚有的只是用不完的精力和對產品永不止息的熱情,完全符合執行長的基本條件。

經理人還可以從主廚身上學到什麼? 「儘管廚房裡每天都緊張得像足球場,但每個人卻得合作無間,步調一致像個精緻的芭蕾舞劇。一個偉大的主廚是優秀的買主和奉行『Just in Time』的採購商,他們用最好的價錢買進最好的食材,每項材料還得幾乎同時裝盤,」餐飲學校創辦人萊斯說。

醫療軟體器材公司執行長戴麥克也指出,不管每天食材價格如何波動,顧客需求如何變動,主廚都必須克服外部環境因素,依季節更迭做出品質一致的餐點。

主廚要在極大的壓力下管理並激勵員工,他們要有識人之明,找出能遵循嚴格工作程序,但又不失個人風格的員工;他們還要能管理文化背景多元的團隊,因為餐廳員工離職率高,他們還要負責持續訓練新員工。

3P管理學

已故的倫敦商學院管理大師哥夏爾(Sumantra Choshal)曾指出管理思潮的鉅變:從策略轉向目標(purpose),從結構轉向過程(process),從系統轉向人員(people)。少了這3P,主廚的管理菜單就索然無味。

主廚是天生的領袖,但他們在人力資源的管理卻一向惡名昭彰:員工互相追來趕去、叫囂、髒話滿天飛,菜鳥還活該被欺負。傳統的廚房管理方式就像軍隊,這正是「怕熱就別進廚房」這句諺語的由來。但萊斯認為,一個運作順暢的廚房應該只聽得到點菜和碗盤碰撞聲,是相當安靜的。

雷丹諾也說,他不是個廚房強人,他喜歡團隊合作,讓工作環境愉快而充滿學習機會,「在壓力大時保持冷靜,就是一個不錯的示範,」如鄰家男孩般風趣的英國當紅主廚奧立佛,也是這個典型。

第1P:負責任,心胸廣

主廚不是獨裁者,但是要有肩膀,把自己的名聲放在第一線。「主廚的風格會表現在餐點上,那正是吸引顧客的主因。所以太鼓勵創新也不好,招牌菜的口味不應該變來變去,」萊斯說。主廚的指令得清晰,誰該在何時做什麼事,都得說清楚。

靈活、完善的組織架構是達成任務的必須條件。 偉大的主廚也絕不口出惡言,因為展現專業絕對比斥責有用。主廚應該是邊做邊學,以身作則,部屬能夠學習,知識才得以傳承。
由於餐飲從業人員的離職率奇高──新人在前3個月的離職率高達63%,所以主廚必須不斷尋找新血,並且用開放、直接、誠實、嚴格的方式加以訓練。

搞辦公室政治這套絕對行不通,畢竟馬基維利(《君王論》作者)對做菜一竅不通。 直言不諱是必要的,所以主廚必須有接受批評的雅量。

但在短期績效為重的環境中,人們不是把批評當成建設性意見,就是負面情緒的出口,主廚必須立即處理這種情緒衝突,制止、遺忘、然後繼續工作。知識會藉由直言批評迅速傳遞給有抱負的廚師們,但也只有臉皮夠厚的人才能存活。

第2P:守流程,重品質

談到從每一道流程中擠出最後一滴時間和金錢,卻不犧牲品質,主廚的功力絕對不輸戴爾電腦(Dell)。「最高境界就是沒有任何東西會被丟掉或浪費,好的管理一定可以省錢,」《居家管理》的作者碧通太太在19世紀中就領悟了這個道理,主廚根本就是「全面品質管理」(TQM)的象徵。

在東京開設日本料理店的庫克指出,歷史悠久的日本料理系統是固定的,沒有太多創意空間,料理師父們得花好幾年去記住一連串數字。但不論世界各地,嚴格遵守流程是達成品質一致的必要條件。

第3P:有使命,展熱誠

主廚們往往不只把烹飪當工作,它更是一種「使命」。不論是經營者或已經得到「米其林」的星星,他們還是習慣一早上菜市場找尋食材,隨時都準備捲起袖子,沒有任何創業家比主廚更親力親為。主廚對自己的產品充滿「熱情」──儘管這個字眼在商場上已被過度使用,但沒有熱情絕對當不了好主廚。

事實上,廚房可以被視為創業的搖籃,因為它的組織文化就是「活在當下」,把繁文縟節減到最低,而主廚更必須什麼都懂。

身為創業家,主廚追求完美就像著了魔一般,了解目標顧客的需求,而且比競爭者更能滿足他們。 凱勒是加州一家被譽為世界最好的餐廳之一的主廚兼經營者,他的朋友如此形容他:「凱勒親自剪裁洗碗區的塑膠墊,他也曾跪著擦拭上菜櫃台的底部。一個偉大的主廚知道,他的世界不是名牌餐具和明星顧客,而是百萬個細節。他對員工也是如此一視同仁,他有一次指著一位洗碗工說:『他是這裡最重要的人!』領導人的價值觀和行為影響整個組織,從侍者、廚師、清潔人員,每個人都會以他為標準。」

當許多執行長黯然下台的同時,主廚的故事適時地提醒經理人,管理的第一要務是「把事情做好」,而不是「薪水領多少」。真正的管理,絕對是一門人員、目標、程序精密調和的藝術。

圖片來源 / Adam Lerner via Flickr, CC Licensed

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