聽出你原本不知道的事

聽-12
無論聆聽的對象是同事、顧客或親朋好友,假設對方要告訴你很重要的事,所以你先把自我和個人事務擱置一旁,克制辯駁、爭論或解釋的衝動,然後聆聽你不知道的事情。

我們把傾聽對話比喻成聆聽音樂,現在我們更深入討論。假設你想要製作好音樂,或學會欣賞歌劇或交響樂,需要靠練習來培養技能。掌握與正確傾聽方式也是一樣需要練習,愈常練習技巧就會變得愈好,技巧變得愈好,成果就會更顯著。

「練習怎麼聽」,看起來或許奇怪,畢竟你每天都聽話一整天。但重點在於聆聽有很多種方式,不是每一種都有效。

沒辦法引起共鳴的人就會被無效的聆聽拖累,如同馬克吐溫所說:「大部分的談話,只不過是有證人在場的獨白而已。」不只結果很差,通常還會讓所有發展可能都停擺。要增加影響力需要聽得好,聽得巧。為做到這點,就需要了解在聆聽的不同等級並知道人在各個等級會發生什麼情況。

以下我從低到高列出聆聽的四個等級:

等級一:有聽沒有到

第一個等級說是「有聽沒有到」或「根本不想聽」可能更貼切。這類聆聽者表面上以「嗯」來回應,其實顯然對話題不感興趣。他們通常看起來很專注,但會邊聽邊用手機檢視電子郵件或簡訊。對方往往會覺得他們沒在聽,或受到忽略、辜負。等級一的聆聽可能會讓說話的人覺得煩躁或生氣,甚至還有可能觸怒他們。

等級二:啟動防衛機制

聆聽的時候如果啟動防衛機制,就會反應快思考慢。這時你對其他人所說的一切都有異議,沒有認真看待問題,覺得大家都在針對你。這種人往往讓人覺得很難搞,相處久了很累,接著大家就避之唯恐不及。啟動防衛機制的聆聽方式讓說話的人沮喪難過。

等級三:我們要解決問題

等級三是以解決問題為目的的聆聽,過程中決不胡說八道,完全以交換資訊為目的,所以仔細地聽。

解決問題的聆聽者會聆聽事實,以便向前邁進。在正確的環境中這確實是對的做法,但如果對方想要的不只是解決問題之道,這麼做反而會令他們沮喪。焦慮的人雖然可能會稍微冷靜下來,但也可能感到不滿、無法鬆,甚至覺得被誤解。和其他人合作時,常犯的錯誤是我們往往以解決問題為目的,因為這樣似乎最有效率,能把焦點放在工作上,朝我們想要的結果邁進。問題是那是錯誤的效率,人又不是機器,等資訊輸入後再機械地執行任務。遇到複雜或帶有情緒的事情時,這種目的式的聆聽太容易讓人誤解。

等級四:真心誠意的傾聽

這是最高段的聆聽,是我們都渴望的人性化聆聽。傾聽時力求充分了解對方,感同身受,進一步建立真正的親密關係。

這時聆聽不是負擔,你不會試著逃避(等級一);或帶著要保護自己的心態(等二);也不是為了提出見解和快速修正方式所以聽聽看(等級三)。反而是為了解對方為了建立強大的連結而聆聽。

「連結聆聽」是把對方說的話聽進去,探索他們內心起了什麼波瀾。設身處地去聽到他們的處境,而不是從自己的角度出發,心裡沒有算計沒有評斷,因為重點不在於回應或是協助。在事實可能與預期相差甚遠的情況下,先別早早妄下結論,等晚一點時機正確時就能更有效地提供協助。

連結聆聽包括用雙耳、眼睛、身心等充分聆聽,也包含創造聆聽的空間,並且充分專注。

提供喘息的空間

現今世界裡,人們應付工作上的難纏傢伙、家庭危機、電子郵件和氾濫簡訊、高速公路上的喧鬧喇叭聲,以及收音機、網路和電視播送令人沮喪的新聞等等,很容易不勝負荷。

結果人們就像超載的數據機,吸收資訊或了解他人的能力達到極限,無法和外界通訊。當數據機超載,不能繼續在網路和電腦之間傳送資訊時,應該要怎麼做?中斷連線讓數據機休息一下,等所有記憶清空再重新啟動。

人也是一樣。唯有當你不僅只是聽到對方表面說的話,更聽到對方想說的話,甚至能與他感同身受,中斷他的負面情緒網路連線,並釋放他的緊張、壓力、憤怒、恐懼和失望等。這麼一來,他們也會反過來聆聽你說話。當其他人壓力特別大或幾近崩潰時,有個特殊方法可以「拔掉他的數據機插頭」當人們因沮喪或生氣而宣洩情緒時,預期你會對他們不耐煩、防衛、隨便提供點建議,或乾脆逃跑。相反地,應該做他們最不可能預期到的事,像是鼓勵他們說更多。

人們可以好好喘口氣,不用急著回應。當他們發洩完沮喪、怨氣或恐懼時,肩膀會自然垂下,臉部表情會改變,呼吸也會變得放鬆。更重要的是,他們會感謝你卸下他們的重擔,現在可能想反過來協助你予以報答。

當然,並非所有的人都處在需要喘息的立場。即使人們不覺得焦慮或沮喪,真心的聆聽仍可讓他們表現出最好的一面,啟發並協助人們跳脫框架思考,激勵人們深入思考生命中最重要的議題。

布雷弗曼拉比觀察到:「許多人從來沒有『被』聆聽的經驗,大多數的男人沒有男性夥伴能開誠布公的討論事情。他們很孤獨,沒有人好好聽聽他們。」

聽所有人說話都要用心好聆聽能建立深厚人際關係,幫助你達成理想,也將企業帶到成就新高點。葛斯登和烏爾曼傳授企業執行長和經理們的聆聽技巧,經常能拯救岌岌可危的企業。

然而在企業環境中單純學著聽還不夠,而且也不只是聆聽大人物或高層主管的談話,還得用心聆聽每一個人說話。除了施展高階聆聽技巧,我們訪談的影響力達人們都強調,要專業地聆聽接觸到的每一個人。

舉例來說,無線網路Wi-Fi 技術公司威博特(Wayport Wireless)首創在咖啡店、飯店、機場和餐廳設置Wi-Fi 熱點。公司前執行長伍西納(Dave Vucina)能把搖搖欲墜的公司轉變為成功企業,主要原因正是強調公司應該好好傾聽每位員工非說不可的話。

為什麼有這麼大的改變?重要因素之一就是有效的聆聽。

伍西納接掌公司時,他將聆聽每一個人列為優先考量,包括員工、顧客、供應和利益相關人等。

威博特的據點打算擴展至零售場所,像是麥當勞、星巴克和邦諾書店,構想卻遭董事會駁回,認為這個提案不夠周延:他們要怎麼擊敗T-Mobile 和英國電信等大型供應商?

這是個好問題。他們如何對抗擁有一切優勢的最大供應商,並贏得麥當勞這類大型顧客?威博特的網路速度與競爭對手旗鼓相當,但大型供應商能利用威博特的缺點,提供免費設備,以及與自家品牌建立關聯的各種好處。

伍西納對此並沒有答案,但卻建立一種文化。在這種文化下,伍西納和他所領導的經理們全都會聆聽所有員工的說法,做法值回票價。某位員工在某團隊會議中的休息時間提供了見解,表示重點不在路由器和設備,而於公司如何協助麥當勞賣出更多漢堡。

這個構想使團隊振奮,重新把注意力專心放在怎麼做。團隊把注意力從威博特「這裡」,也就是設備和網路服務,轉移到麥當勞「那裡」,也就是銷售漢堡,而且還提出突破性的構想。

他們對電信公司威訊(Verizon)、史普林特(Sprint)和AT&T說:「告訴你們的顧客,如果他們人在外面需要使用網路,只要去麥當勞就行了。」

威博特建立了營收共享機制,比當時普遍流行的模式更吸引使用者。他們對企業而非對個人銷售,使Wi-Fi 更簡單、更便宜也更容易存取,使每個人都獲益。

威博特從電信業者轉向策略夥伴,找上任天堂。因為任天堂擁有附Wi-Fi 晶片的遊戲系統,讓使用者和世界各地玩家一起玩遊戲。威博特建議任天堂告訴使用者,「當你在外面想玩遊戲時,到麥當勞就能解決。」這個模式適用於每一個人,任天堂玩家掌握更高的機動性,也使任天堂吸引到更多顧客;麥當勞增加生意,當然威博特也賺到了錢。

威博特從更大、財力更雄厚、品牌更強大的競爭對手,爭取到麥當勞和許多其他顧客。麥當勞對此刮目相看,還提議投資威博特,以免威博特從技術公司轉變成服務供應商。伍西納說:「我從員工身上學到的知識,比從其他任何人身上所學到的還多。我身邊有很多傑出領導人,但我從員工身上學到的更多。我告訴人們不要只注重高階人員,要反其道而行,要和組織內外的許多人談話,愈多愈好。要與許多博學多聞的人互動,聆聽你所不知道的事情。」

我們認為伍西納對聆聽的藝術所下的定義最合適。無論聆聽的對象是同事、顧客或親朋好友,假設對方要告訴你很重要的事,所以你先把自我和個人事務擱置一旁,克制辯駁、爭論或解釋的衝動,然後聆聽你不知道的事情。

通常的情況是,無論你認為自己多了解其他人,當對方有機會對你說明他實際的認知和感覺,你聽到後還是會覺得驚訝。

而你聆聽後所提出的提點,能為對方指出通往深入了解、創意解決方案和重大勝利的道路。

〈本文選自全書 李幸臻 整理〉

作者:
馬克.葛斯登(Mark Goulston)醫學博士


企業心理諮商顧問、衷心領導力(Heartfelt Leadership)組織聯合創辦人暨董事長。著作包括《先傾聽就能說服任何人》(Just Listen)、《擺脫自我慣性》(Get Out of Your Own Way),以及《擺脫你的工作壞習慣》(Get Out of Your Own Way at Work)。
葛斯登也為新聞版權授權商「論壇媒體服務」(Tribune Media Services)撰寫職涯專欄;為商業雜誌《高速企業》(Fast Company)、商業科技新聞網站《商業內幕》(Business Insider)、新聞網站《赫芬頓郵報》(Huffington Post)和《今日心理學》(Psychology Today)雜誌等網站,撰寫部落格文章。文章刊登於各大媒體,包括《華爾街日報》(The Wall Street Journal)、《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)、《財星》(Fortune)雜誌、《新聞週刊》(Newsweek)、美國有線電視新聞網(CNN)、國家公共廣播電台(NPR)和福斯新聞(Fox News)。現居洛杉磯。

約翰.烏爾曼(John Ullmen)博士

廣受好評的高階主管教練,顧客包括數十家國際領導企業。監督MotivationRules.com,在組織中以影響力為主題,進行廣受歡迎的回饋式研討會,並在加州大學洛杉磯分校安德森管理學院任教,現居洛杉磯。
書名:洞悉人心,發揮真正影響力

出版:天下雜誌

目錄:
推薦序:發掘真正影響力的威力
前 言:擺脫過時策略,享受成功果實

第一部 為什麼影響別人這麼難?
第1章 別在盲點裡打轉
第2章 危險!有陷阱
第3章 發揮連結影響力
第二部 第一步:你的理想是什麼
第4章 擴展自己的影響力
第5章 挺身而出幫助他人
第6章 建立健康人際關係
第三部 第二步:看到問題的癥結
第7章 聽取訊息中的「音樂」
第8章 聽出你原本不知道的事
第9章 大方接受其他人的影響
第四部 第三步:設身處地
第10章 有效引起對方共鳴
第11章 挑動對方敏感神經
第12章 跨越文化跨出第一步
第五部 第四步:還要多做一些
第13章 和其他人合作的時候比他們付出更多
第14章 能打動人心的事情做再多也不嫌少
第15章 號召眾人跟你一起努力追求理想
第六部  提升真正影響力的層次
第16章 充滿正面能量的影響力讓你愈挫愈勇
第17章 離開也可能擴大自己的影響力
第18章 面對錯誤,承認錯誤,分析錯誤
第19章 讓感謝傳出去
第七部  發揮影響力 達人怎麼做
第20章 非營利組織範例:一個都不能少
第21章 醫療機構範例:一次專注一個病人的承諾
第22章 親密關係範例:一天一次的練習
第23章 團隊範例:把不滿意的人變盟友
結語 分享你的遠大成果
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